Hin und wieder kommt es vor, dass Webinar Teilnehmer einen negativen Kommentar zu einem zuvor besuchten Webinar Event hinterlassen. Es handelt sich dabei nicht immer nur um konstruktive Kritik, sondern häufig auch um bösartige Kommentare. Die Erstellung von Webinaren ist zumeist aufwendig und erfordert viel Zeit und Mühe von den Webinar Veranstaltern und Moderatoren. Umso ärgerlicher ist es dann, wenn auf diese Leistung eine harsche Kritik oder eine Beleidigung folgt.

Wie reagieren Sie auf negative Kommentare zu Ihrem Webinar? Was ist wenn böse Kommentare in Ihren Social-Media-Kanälen auftauchen und dort verbreitet werden? Einfach ignorieren? Sich entschuldigen? Einen Streit mit der kommentierenden Person beginnnen?

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie am besten mit negativen Kommentaren zu Ihrem Webinar umgehen und darauf reagieren können.

Ihre Reaktion hängt im Wesentlichen von der Art des Kommentars und der spezifischen Situation ab.

Bevor wir nun auf die Einzelheiten eingehen, das Wichtigste zuerst: 

Sollten Sie auf Kritik antworten?

Mit einem Wort: Ja!!!

In der heutigen Zeit müssen Sie  neben vielen netten und positiven Kommentaren auch mit einigen unfreundlichen und bösen Kommentaren rechnen. Es ist quasi unmöglich, sich einer Kritik zu entziehen. Es gibt einfach zu viele Bewertungsmöglichkeiten im Internet, als dass Sie vor einer schlechten Bewertung gefeit sind. Weiterempfehlungen oder kritische Bemerkungen durch Mundpropaganda haben heutzutage eine viel größere Bedeutung, als zu Zeiten vor dem Internet, da sich ein unfreundlicher und scharfer Kommentar sofort auf der ganzen Welt verbreiten kann.

Wenn sich jemand zu Ihrem Webinar kritisch äußert oder einen bösen Kommentar hinterlässt, ist es überaus wichtig darauf zu reagieren. Eine Reaktion zeigt nicht nur Ihre Präsenz, sondern auch Ihre Bereitschaft, unangenehme Dinge anzugehen und Ihre Position zu verteidigen. Damit bieten Sie nicht nur einen guten (Kunden)Service, Sie beruhigen auch jeden, der über diese Kommentare stolpert. Es zeigt allen Lesern der Kommentare, dass Sie sich darum kümmern und aktiv versuchen, negative Situationen zu lösen.

Negative Kritiken gänzlich ohne Antwort zu lassen, führt zwangsläufig dazu, die Aussage des Kritikgebers zu bekräftigen.

Wie sollten Sie auf Kritik reagieren?

Das hängt vollumfänglich von der jeweiligen Situation ab. Hier bieten sich verschieden Reaktionsmöglichkeiten an. Sie können entweder öffentlich oder privat antworten. Dabei können Sie ernst oder humorvoll sein.

Sollten Sie öffentlich oder privat reagieren?

Privat zu antworten bedeutet nicht, völlig privat zu antworten, sondern nur, dass der größte Teil der Konversation über Direktnachrichten und nicht über öffentliche Beiträge geführt wird. Es ist ein brillantes Tool zur Anwendung bei missbräuchlichen Kommentaren oder bei besonders sensiblen Angelegenheiten.

Wenn Sie diesen Weg einschlagen möchten, dann antworten Sie zunächst öffentlich. Teilen Sie dem Kritikgeber mit, dass Sie dessen Erfahrung bedauern und ihm eine private Nachricht senden, um die Situation intern lösen zu können.

Bei nicht allzu großen Problemen und hoffentlich weniger wütenden Menschen ist eine öffentliche Antwort eine großartige Möglichkeit zu zeigen, wie hilfreich Sie gegenüber den Menschen sind, von denen Sie Kritik erhalten. Es handelt sich schließlich um Personen, die sich für Ihr Webinar und möglicherweise auch für Sie und Ihre sonstigen Aktivitäten interessieren. Wenn eine Situation so aussieht, als könnte sie leicht gelöst werden und nicht gerade so, als werde sie eskalieren, kann dies auch auf öffentlichem Wege eine gute Möglichkeit sein, Ihren ausgezeichneten Kundendienst dem Publikum zu demonstrieren.

Ein weiterer wichtiger Anlass, bei dem Sie öffentlich reagieren und antworten sollten ist dann gegeben, wenn jemand unbegründete Anschuldigungen gegen Sie und Ihr Unternehmen erhoben hat. Sie dürfen diese Art von Kommentaren keinesfalls ohne Gegenargument stehen lassen.

In diesem Fall können Sie entweder öffentlich die Aussage kontrovers diskutieren und die Anschuldigungen widerlegen oder den Kritikgeber fragen, ob dieser mit Ihnen privat sprechen möchte, um die Angelegenheit zu klären. Vertrauen Sie auf Ihr Urteilsvermögen und finden Sie heraus, welche Methode am besten funktioniert.

Sollten Sie sachlich und ernst oder vielleicht doch eher humorvoll reagieren?

Humor kann ein sehr guter Weg sein, um eine problematische Situation zu entschärfen und lösen, eine souveräne Position einzunehmen und das freundliche Gesicht Ihres Unternehmens zu zeigen. Seien Sie jedoch vorsichtig, da dies nicht in allen Situationen angemessen ist. Achten Sie ganz besonders darauf, dass Ihr Humor gut ankommt. Wenn Sie von Grund auf ein eher nüchterner Typ sind und es Ihnen möglicherweise nicht ganz so leicht fällt, besonders humorvoll zu sein, dann sollten Sie diesen Weg nicht gehen. Nicht jedem ist der Humor in die Wiege gelegt. Bleiben Sie in jedem Fall Sie selbst und authentisch.

Analysieren Sie den Tonfall der Kritik und finden Sie heraus, ob es sich bei dem Kritikgeber um eine Person handelt, die gut auf Humor reagiert und ob es sich um eine ganz bestimmte Art des Kommentars handelt, zu dem die anderen Webinar Teilnehmer, Ihre Follower und Ihr Publikum einen humorvollen Kommentar erwarten und schätzen würden.

Wenn Sie irgendwelche Zweifel haben, bleiben Sie besser bei einer nicht-humorvollen Reaktion und antworten Sie ernsthaft und sachlich. Die Chancen, dass Sie dabei etwas falsch machen, sind bei einer ernsten Antwort weniger wahrscheinlich.

Achten Sie unbedingt darauf, dass Ihre Reaktion niemals beleidigend und abfällig ausfällt, selbst dann nicht, wenn die kritikgebende Person so handelt. Lassen Sie sich niemals von Ihrem Gegenüber auf ein niedriges Niveau herabziehen. Behalten Sie immer den Überblick, da eine emotionale oder aggressive Reaktion Ihr Unternehmen, Sie selbst und Ihre Webinaraktivitäten negativ und kleinlich erscheinen lässt. Das ist sicherlich nicht das Image, das Sie pflegen möchten und wie Sie vor Ihrem Publikum auftreten wollen.

Sollten negative Kommentare von Ihnen gelöscht werden?

Das ist keine gute Idee. Löschen Sie besser niemals negative Kommentare. Es ist unwahrscheinlich, dass der Kritikgeber danach verschwindet. Das Löschen von Kommentaren kann diesen vielmehr dazu anregen, immer mehr negative Kommentare zu posten.

Einige erfahrene Plattformbetreiber empfehlen, die Kommentargeber zu bitten, ihre Kommentare nach Lösung der Situation zu entfernen. Wenn Sie sich für diesen Weg entscheiden, stellen Sie zunächst sicher, dass Sie das Problem vollständig gelöst haben. Kaum jemand wird eine Beschwerde entfernen, die nicht bearbeitet oder vollständig gelöst wurde. 

Im Allgemeinen schadet es jedoch nicht, gelöste Probleme bei Ihnen im Kommentarfeld und in Ihrem Profil zu belassen, wenn Sie damit Ihrem Publikum und möglicherweise den Kunden Ihre offene Bereitschaft zur Problembehebung demonstrieren können. Sie zeigen damit nicht nur Ihren Kritikern, sondern auch allen anderen Webinar Teilnehmern und interessierten Personen, dass Sie vollends bereit sind, schwierige Gespräche mit kritischen Personen zu führen und aktiv nach Lösungen zu suchen. Durch Ihre durchdachte Reaktion können Sie viele Menschen öffentlich von sich, Ihrem Unternehmen und möglicherweise zur Teilnahme zu Ihrem nächsten Webinar überzeugen und somit auch neue Kunden gewinnen. Sie fördern gleichzeitig das Image Ihrer Marke und Ihres Unternehmens.

Eine Kommentarfunktion im Zusammenhang mit der Veranstaltung von Webinaren und Ihren Social Media Aktivitäten ermöglicht und fördert die wechselseitige Kommunikation und Auseinandersetzung mit Ihrem Publikum und Ihren Followern. Damit sorgen Sie für viel Aufmerksamkeit und Bewegung rund um Ihren Internet Auftritt. Versuchen Sie Ihre Präsenz immer auch innerhalb des Kommentarbereichs zu zeigen. So bleiben Sie im Gespräch und im Blickpunkt Ihres Publikums. Sogar negative Kommentare können für Sie eine besondere Chance sein, das Publikum von Ihnen und Ihrem Unternehmen durch Ihre souveräne und lösungsorienterte Reaktion zu überzeugen.